Дистанционное обучение
  Вход  |  Карта сайта 

 
Главная >> Статьи об обучении 
 




 

Статьи об обучении

03.08.2007 - Электронное обучение и розничные продажи

Вот реальный пример - небольшая сеть магазинов по продаже одежды.

Имеется офис, где находится склад и бухгалтерия, и 7 магазинов по городу, торгующие одеждой. Магазины оформлены в едином стиле: вывеска, витрины, цвета и формы. Находятся в одинаковых условиях: близкое расположение от метро, в торговом центре, либо рядом. Единый режим работы и количество продавцов-консультантов.

При равных условиях магазины приносят разный доход? Есть магазин лидер по продажам, есть отстающий, доход которого в два раза меньше по сравнению с лидером. Так почему это происходит? 

Выделим несколько причин, лежащих на поверхности.

Во-первых, поиском сотрудников в магазин занимается каждый директор самостоятельно. Это удобно, ведь именно директору работать с этим человеком и есть возможность изначально подобрать человека «под себя». Но далеко не всегда видение директором необходимых навыков и опыта в продажах соответствует действительной ситуации.
Слова одного директора магазина: «У меня так часто меняются кассиры. Как только купят себе машину, так сразу и увольняются…»
Второй директор: «А мои консультанты машины не покупают, за моими девочками на машинах приезжают. Да они всю свою зарплату в нашем магазине на юбки-майки и тратят».


Во-вторых, обучением сотрудников ассортименту и работе с клиентами занимается сам директор в перерывах между остальными делами. Обучение сводится к прочтению нескольких распоряжений и выслушиванию кратких рекомендаций, относительно того, как и что говорить клиенту. Ошибки, совершаемые новым продавцом-консультантом, либо не замечаются, либо комментируются пробегающим мимо директором или другими консультантами. У нового сотрудника часто складывается не правильное понимание своих обязанностей, и остаются пробелы в знаниях относительно ассортимента и качеств товара.
Один из лучших консультантов магазина: «А почему купальники делают из синтетики, ведь синтетика это не хорошо к телу? Вот если рубашка синтетическая, это плохо, то почему купальник хорошо?»

В-третьих, в каждом магазине есть лучший консультант. Это тот, у которого легче, чем у остальных, получается разговорить клиента, подобрать ему одежду, которая понравится и которую покупатель купит. У такого консультанта есть постоянные клиенты, которые приходят за покупками именно к нему. И со стороны, кажется, что продажи не требуют от него усилий и происходят сами собой. Каждому директору хочется иметь больше подобных консультантов в своем магазине. К сожалению считается, что этому невозможно научиться – это же талант.
«Вот Лена у нас очень хорошо работает в мужском отделе, а в женском и детском у нее не так хорошо получается. По джинсам у нас специалист Вика, она все знает, мы даже звоним ей проконсультироваться, когда она выходная. Для вредных покупателей у нас есть Ира, ее терпения хватит на троих. И представьте, чем более вредная покупательница попадается, тем больше шанс, что она купит и придет еще раз. Но это получается только у Иры».

В-четвертых, нет единых правил и стандартов в поведении и общении с клиентами. В каждом магазине, каждый консультант это делает по-своему. Стиль работы с клиентами складывается из мнения директора и опыта продавцов, поэтому продажи носят стихийный характер. 
В одном магазине принято работать одному консультанту с одним клиентом, провожая его в примерочную, и помогая найти не только подходящий размер, но и порекомендовать фасон. В другом магазине консультант не должен покидать свой отдел, просто показывая, где находится примерочная и выдавая необходимый размер.


Конечно это далеко не все, что влияет на доход. Есть и другие моменты. Но все их объединяет одно - человеческий фактор. Как мы говорим: "Все зависит от людей". И из-за того, что все люди разные, по разному реагируют и поступают, все основано на личностях. Доход зависит от того КТО работает и КТО руководит.

Чтобы все магазины приносили доход как магазин-лидер – легче просто клонировать директора этого магазина и всех консультантов. Тогда мы получим 7 совершенно одинаковых магазинов, которые хорошо работают и приносят хороший доход. Конечно это не реально. Как и не реально постоянно искать гениев и таланты для работы в магазине.

Напрашивается вывод - искать способных и обучать их. И тут мы сталкиваемся с выбором формы обучения. Как видно из примера, просто почитать инструкции и послушать что говорят - не достаточно, хотя это очень дешовый способ обучения. И даже если посвятить этому гораздо больше времени, дня три, и добавить к распоряжениям и приказам книгу об основах продаж. Это все равно не даст большого результата. Потому что человеческий фактор остается . Обучение проходит безконтрольно, а все мы по разному воспринимаем информацию. И кто из нас не устает читать? Если прочитать надо много, то первый час мы еще понимаем о чем идет речь, но чем дальше, тем чаще возникают мысль все это бросить.

Как обучить сотрудников быстро, эффективно и не дорого?

Есть не сложный и доступный способ сделать это. Электронное обучение. Посмотрим как оно может помочь в описанных ранее пяти ситуациях:

  • поиск сотрудников – электронное обучение позволяет создать единое тестирование для кандидатов. Вы можете быстро выяснить, кто из кандидатов наиболее вам подходит, тестируя его на личные качества, полученные знания и имеющийся опыт.
  • обучение ассортименту и правилам работы с клиентами - разделение всего необходимого объема знаний на части. Первая часть включает основные правила общения и поведения. Далее переходим к ассортименту: женская одежда, мужская, детская, спортивная и джинсовая. После этого просто необходимо изучить свойства и качества материалов, из которых сшита одежда, правила ухода за ней. Высшим пилотажем будет курс по крою и особенностях фигуры, после которого консультанты будут знать кому что идет и почему.
  • талантливые консультанты – необходимо найти ответы на вопросы: что именно лучшие консультанты говорят клиенту, как себя ведут, какие задают вопросы, как отвечают на вопросы клиентов. Используя эту информацию будет легко составить небольшой курс "Советы", который будут изучать все новые сотрудники. Это сделает их продажи эффективнее и увеличит доход. 
  • единый стандарт работы – только обучая всех сотрудников одинаковым правилам работы, можно добиться одинаковости в действиях. Если все консультанты должны здороваться с покупателем, то это правило вносится в курс по обучению сотрудников. Изучив курс по общению с клиентами, все консультанты будут знать, как именно следует общаться с клиентами, и в частности, приветствовать каждого.

Остается определить, где и когда будут обучаться консультанты. Электронное обучение - это индивидуальное обучение. Можно использовать компьютер, имеющийся в каждом магазине, на котором ведется учет товара. Директор составляет график обучения для каждого консультанта - 30 минут в день. Новые нанятые сотрудники могут проходить начальное обучение в офисе, потратив на это 1-2 дня. И распределяться по магазинам уже обученными.

Следует добавить к этому, что директора магазинов значительно разгрузятся. Думаю каждый из них в душе об этом мечтает.

Ольга Ткачева
Компания "
Электронное обучение"


Ссылки:
31.07.2007- О новичках
25.07.2007- Что нам дают семинары
13.08.2003- 50% компаний США используют дистанционное обучение




  © Портал "Дистанционное обучение", 2006-2017.
Перепечатка и использование материалов допускается с условием размещения ссылки Портал "Дистанционное обучение".
Также мы будем очень благодарны, если вы просто разместите эту ссылку на своем сайте.